Customer care: negozio VS marketplace

È (davvero) tutta colpa di Amazon? Questa settimana si è conclusa (bene!), un’epopea di esperienze che voglio condividerti (la mia user experience) perché ritengo che rappresentino un piccolo esempio della grande bugia che si racconta di Amazon (che sta distruggendo le piccole attività) quando poi,  ai fatti, ci troviamo a vivere situazioni di customer care cosi differenti tra negozio e grandi marketplace.

PICCOLA PREMESSA

Fin da ragazzino coltivo la passione per il dj. 

25 anni fa dedicavo molto tempo, oggi ho conservato con cura gli strumenti e mi capita di utilizzarli anche solo una volta al mese ma con gran gusto (sono la mia “valvola di sfogo”).

Bene, qualche mese fa un “immortale” cdj800 Pioneer inizia a non caricare più i cd… ha davvero quasi 20 anni, acquistato nel 2002  in sostituzione dei mitici cdj100.

Sostituirlo sarebbe un investimento inutile (visto l’utilizzo meno che amatoriale), cosi decido di cercare una soluzione. 

PRIMA ESPERIENZA

Mi rivolgo al numero assistenza Pioneer di Reggio. Non risponde mai nessuno 😓.

Mi rivolgo quindi a Modena dove pare siano specializzati per le apparecchiature da dj. Nessuna ipotesi sulla riparazione, dovrei andare a Modena, lasciare l’apparecchio e farlo esaminare. 

Sono scoraggiato, penso sia venuto il momento di separami dal mio cdj. 

Poi ricordo di un conoscente che ha la mia stessa passione e gli chiedo un consiglio (io abito a Reggio da 8 anni e non conosco negozi specializzati), mi suggerisce un negozio locale che potrebbe aiutarmi. 

SECONDA ESPERIENZA

Mi reco in negozio, ha un tecnico di fiducia che “può dare un’occhiata” e mi viene ritirato il cdj senza alcuna ricevuta,  mi viene chiesto il numero di telefono per darmi un feedback entro 3 giorni. (Nello specifico il tecnico deve ritirare della merce l’indomani e riportarla il giorno dopo).

Il negoziante non si fa più vivo.

Passa una settimana e decido di passare in negozio per capire se aveva già avuto feedback dal tecnico. Apre alle 15 e perdo 1 ora di lavoro per andarci. La risposta ovviamente è si, l’ha guardato: il cdj è irreparabile e mi chiede 10 € per l’assistenza. 

Nessun problema per la cifra, lascio a te un giudizio sul fatto che in sede di ritiro non mi era stato detto che ci sarebbe stato un costo. Io di certo non metterò mai più piede nel negozio. 

TERZA ESPERIENZA

Comincio a pensare di comprare un usato ma ho parecchi dubbi sulla possibile qualità di oggetti con così tanti anni. 

Poi mi si accende la lampadina e digito il mio problema nella barra di ricerca di google (le stesse parole che ho detto al negoziante specializzato in strumenti musicali). Trovo immediatamente un blog/forum dove diversi utenti descrivono il mio stesso problema e molti altri danno la soluzione: cambiare il laser (lettore ottico – con tanto di indicazione del modello). 

Copio/incollo su Amazon e il laser costa circa 30 euro, dal forum c’è anche un link per Aliexpress dove lo stesso laser costa 15 dollari – spedizione gratuita (unico neo l’attesa di 30 giorni). 

Acquisto subito. (già ho sprecato 10 euro inutilmente, ora almeno ho un senso di speranza). 

Passano circa 35 giorni e mi arriva il pacchetto, ci sono le istruzioni di montaggio (non è banale perché bisogna eliminare una piccola saldatura che protegge la lente dai campi magnetici –  ma tutto è ben spiegato su Aliexpress!!!) 

Insomma, un amico mi aiuta a togliere la saldatura (io non ho l’attrezzo) in 10 minuti apro il pannellino posteriore del cdj e con il cacciavite a stella faccio tutto, accendo e…. come nuovo. Viva Aliexpress!

MORALE

Come pensi che mi possa sentire in base alle tre esperienze?

È davvero colpa di Amazon (o ebay, Aliexpress, ecc.) se i negozi chiudono? 

Qui non si tratta di online migliore dell’offline (indubbiamente lo è stato).

si tratta di approccio che, purtroppo, molte attività continuano ad avere nell’era in cui aprire la serranda non è più sufficiente per vendere. Se fai come il negoziante non solo non risolvi il problema del tuo potenziale cliente ma lo farai sentire svilito e lo perderai per sempre. E prima o poi i clienti finiranno. 

Se hai un’attività di strada, nella realtà dei fatti,  hai dei vantaggi enormi che chi vende online non avrà mai: il contatto con il pubblico, la storicità, il poter “far toccare con mano”. 

È decisamente arrivata l’ora di evolvere oppure smetterla di dare la colpa ad Amazon e accettare l’idea che “il mondo cambia e tu non vuoi cambiare”. 

Per rimanere attuali scritta in cinese la parola crisi è composta di due caratteri. Uno rappresenta il pericolo e l’altro rappresenta l’opportunità.

A mio avviso il Covid e la ripartenza sono un’occasione enorme , sta a noi cogliere e innescare il cambiamento che non è solo “di forma” (introdurre nuovi strumenti per offrire esperienze di acquisto personalizzate) ma “di pensiero” del nostro tessuto sociale e produttivo. Vuoi fare un primo passo verso il cambiamento? inizia da qui.

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