Al rientro dalle vacanze mi sono imbattuto in un articolo del 2018 in cui, Piernicola De Maria (formatore internazionale e autore) descrive e analizza tre momenti del processo di vendita in cui si può fare la differenza e aumentare il proprio fatturato senza investire.
Come? fidelizzando il cliente e rendendolo ricorrente nonché promotore della nostra attività, senza investire un euro in marketing.
In sintonia con alcune esperienze che ho già descritto su questo Blog, sono tecniche estremamente semplici da applicare. Rimane lo stupore che, ad oggi, davvero pochi operatori le mettano in essere.
Ho deciso di condividere i tre passaggi descritti nell’articolo quando, la settimana scorsa, ho dedicato un sabato mattina alla ricerca di una nuova asciugatrice perché volevo “toccare con mano e chiedere ad un esperto” per avere conferme su quanto trovato in rete: volevo essere tranquillo di aver comprato la cosa giusta!
La mia esperienza
Dopo una prima infarinatura sul web che mi ha consentito di verificare che potevo permettermi un prodotto medio del brand leader in affidabilità e tecnologia ho identificato 3 grandi magazzini dell’elettronica a Reggio Emilia.
- Primo Grande Magazzino: il modello è presente, costa 100 euro in più rispetto al web con un extra di 30 euro per la consegna. Storco un po’ il naso ma valuto volentieri l’acquisto a fronte di una consulenza. Chiamano l’addetto al reparto (sono le 9.30 ci sono 15 clienti max all’interno del negozio) che non si presenta, attendo 10 minuti, lo richiamano, non si presenta. Esco.
- Secondo Grande Magazzino: il modello è presente (probabilmente è quello più appetibile) non ci sono dettagli tecnici e manca il cartellino con i prezzi, i commessi sono liberi e chiacchierano tra di loro. Nessuno chiede e io che ho poca pazienza, non chiedo. Esco.
- Terzo Grande Magazzino: il modello è presente (prezzo leggermente inferiore al primo grande magazzino ma superiore al web) e finalmente un addetto mi ascolta, due a dire la verità. Solo che uno probabilmente ha dormito poco la sera precedente e non riesce proprio a connettere mentre l’altro, che pare in gamba, mi contraddice subito sul modello su cui chiedo info dicendomi che il brand è blasonato ma non vale niente e mi spinge per acquistare una marca super accessoriata e tecnologicamente evoluta ecc ecc… cosa che io non voglio assolutamente, io voglio comprare l’altra ed essere rassicurato. Non mi ascolta e parla solo lui. Saluto. Esco.
Io sono certo di avere un carattere più vicino a quello di Sam Walton per cui, se prima non reclamo dopo non ripeto l’errore di presentarmi da chi mi tratta cosi..tuttavia penso che anche per i clienti più volenterosi sia davvero difficile dare fiducia a negozi tarati su questo livello di qualità: molto meglio acquistare dal web!
Ed ecco venire il collegamento con i 3 suggerimenti attuabili fin da subito per fare la differenza con i clienti senza alcun investimento in denaro:
1 Accoglienza.
Il primo approccio con le persone che entrano in contatto con la nostra azienda. Standardizzare il processo e renderlo un’esperienza unica per il cliente. Standardizzare per non lasciare spazio alla fantasia o all’umore dei collaboratori e renderlo un’esperienza unica per far sentire da subito il cliente a proprio agio e invogliarlo a condividere le sue necessità. Pensa ad un rito comune di accoglienza da offrire ai tuoi clienti.
2 Delivery.
Dal momento in cui avviene la scelta del prodotto al momento della consegna c’è un lasso di tempo (più o meno lungo a seconda del prodotto o servizio che vendi) in cui è necessario programmare delle azioni finalizzate a coinvolgere il cliente. Può essere la scelta di un particolare tipo di packaging per l’acquisto immediato in negozio o un follow up (telefonico, mail, wapp) con scadenze precise per tempi di consegna più lunghi.
3 Post Vendita.
In concomitanza con il pagamento e la consegna de prodotto spesso si esaurisce il rapporto con il cliente. In questo momento particolare è fondamentale dare valore al cliente con azioni inaspettate (un biglietto di ringraziamento, una mail personalizzata con un codice sconto per il prossimo acquisto) che lo coinvolgeranno, renderanno la sua esperienza di acquisto unica e lo invoglieranno a tornare a comprare.
Qualsiasi sia il modello di business sono convito che standardizzare azioni mirate su questi 3 momenti ne farà aumentare il fatturato.
I clienti torneranno molto volentieri a spendere e diventeranno fan del business.